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2021-06-04瀏覽次數:147
[文章]疫起數位轉型》客戶體驗最佳化,玉山金運用數位科技打造亞洲最具特色標竿銀行

就在 2020 年全球疫情大爆發之後,為防堵病毒的傳播,全球性的居家上班或在家學習已經成為一般人生活中不可逆的一部分。而隨著這樣的生活型態改變,自然的相關消費型態也隨之產生變化,這也使得過去幾年來就在醞釀發展的數位金融需求,就在此時迸發。

因此,為了能在這趨勢下提供客戶更多服務,以滿足持續成長的需求,國內各金控公司也莫不全力的投入、以期能在此數位化的大浪潮中站穩一席之地。談到金融數位轉型的領域上,許多人莫不稱讚 「玉山金控」 就是這其中的佼佼者。而如何做到?關鍵就在 「數位化的使用者體驗」 上。

事實上,玉山金控的前身就是在 1992 年新銀行誕生潮中創立的玉山銀行,經歷近 30 年的變化,其對金融服務的型態也隨著時間屢屢改變,造就了玉山金控今日樣貌。

「30 年前,多數人應該會認為那節口轉角處的實體分行就是銀行。但是,30 年後的今天,對數位原住民來說,可能多數就會認為智慧型手機、穿戴式裝置那才是銀行的代表。」玉山金控副數位長溫學華是這麼說的。這也代表著金控從過去實體分行,再到網路銀行、ATM、信用卡、客服中心、一直到如今智慧型手機、穿戴式裝置一系列帶來服務的變化。

溫學華指出,推動金控持續改變的有三大力量,包括了科技、需求、以及法令。只是,溫學華認為,這三大力量並沒有大小區分,原因在於金控銀行是個幫大眾管理財富,但是也受到政府法令高度監管的行業。

因此,在三大力量中,相關的法令若不鬆綁,科技再進步也無法執行。相對的,如果法令鬆綁了,科技做不到也是白搭。或者是在沒有市場需求下,靠著法令鬆綁或科技的創新,但仍然難以讓相關應用普及。所以,這三股力量會是密不可分,也是持續推動金控進行改變的重要關鍵。

這三大力量也推動著成立近30年來的玉山金控,在數位化領域不斷地持續精進。溫學華表示,針對玉山金控數位化的歷程,過去以來都是以每 10 年為一個階段進行整體發展的超前部屬。其中,第 1 個 10 年,玉山金控內部將此階段定義為 「服務的玉山」。在此階段中,為了將個人化服務的想法深植於每一個同仁的日常工作中,當時玉山銀行首創大廳接待員的服務,這個在每個據點的同仁都必須要執行的工作,這讓玉山銀行能藉此與其他同業做出不同差異化的服務,如此也培育出許多具服務導向的人才。

 

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